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Las interrupciones del servicio IT tienen consecuencias imprevistas

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Un grave problema en los departamentos de sistemas es la interrupción de los servicios TI, algo que impide a los clientes y usuarios acceder a los datos y las aplicaciones. Esto puede deberse a numerosas causas y tener consecuencias muy variadas, tanto previsibles como imprevisibles. Para arrojar luz sobre este asunto, los expertos del Uptime Institute han elaborado una escala que permite a los responsables de TI clasificar estas amenazas.

Para las empresas es muy importante prevenir las interrupciones de los servicios TI, así como atajarlas lo antes posible, ya que pueden tener consecuencias serias para la organización, tanto a nivel económico como de reputación. Pero las causas de estos “cortes” son muy variadas y no es fácil identificarlas, ni resolver las incidencias a tiempo. Durante los últimos años, el Uptime Institute ha recopilado información sobre las interrupciones de servicio, incluyendo las causas y las consecuencias, entre ellas los costes que han generado. Todo ello con el fin de proporcionar una guía que sirva a las organizaciones para anticiparse y planificar estrategias ante un problema que es imposible de prevenir al 100%.

Uno de los hallazgos que han realizado sus analistas es que en muchos casos las organizaciones no recopilan datos financieros completos sobe el impacto que tienen las interrupciones de servicio en sus negocios. Y las que lo hacen tardan meses en notar estos efectos, ya que los costos asociados a estos fallos muchas veces están ocultos. Y, además, destacan que la duración de la interrupción no es necesariamente un indicador válido para estimar el coste, ya que se puede producir un grave impacto en la reputación de la empresa, algo que puede llevar a los clientes hacia la competencia en niveles imprevisibles.

Otro de los factores que han detectado los expertos es que actualmente, las interrupciones pueden ser parciales, debido a que las aplicaciones están cada vez más distribuidas, y estos cortes pueden afectar solo a una parte de los usuarios, en vez de a todos, y de formas distintas. Y señalan que, en algunos casos, ciertos operadores han aprovechado esta circunstancia para inflar las cifras de disponibilidad, a pesar de ofrecer una mala experiencia del cliente, alegando que la lentitud en el servicio o la falta de algunas funciones no hace que el servicio esté inactivo.

La lista elaborada por el Uptime Institute brinda a los gerentes de TI una forma de clasificar las interrupciones de servicio en base a su severidad, independientemente de sus causas, segmentando estas incidencias en categorías numeradas. Aplicando esta clasificación a las interrupciones registradas entre 2016 y 2018, se produjeron 11 interrupciones clasificadas como graves, situándolas en la “categoría 5”.

También se produjeron 46 interrupciones graves de la categoría 4, 11 de ellos con cortes importantes de los servicios, al menos cinco de ellos en el ámbito de las aerolíneas. En todos estos casos, se produjeron pérdidas millonarias para las empresas afectadas, debido a la cancelación de vuelos, que obligó a pagar cuantiosas compensaciones a los clientes, además de graves pérdidas de reputación. Estas graves consecuencias se deben a que las aerolíneas son altamente dependientes de sus servicios de TI, y a que las interrupciones tienen un impacto casi inmediato y de elevado coste.

En conjunto, la suma de las interrupciones de categorías 4 y 5 han afectado de forma más ponderada al sector bancario y financiero, donde las causas y las consecuencias de estas incidencias han sido más variadas. El reto para estas empresas ha sido principalmente recuperarse de los cortes en el servicio lo antes posible, para no perder oportunidades de negocio y competitividad, no tanto por la generación de pérdidas económicas directas e inmediatas.

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